So berechnen Sie den NPS (Net Promoter Score).
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und -zufriedenheit. Es hilft Unternehmen zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass ihre Kunden ihr Produkt oder ihre Dienstleistung anderen empfehlen. Diese Kennzahl wird in der Kundendienst- und Marketingbranche häufig verwendet, um die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden zu messen.
Der NPS wird berechnet, indem Kunden gebeten werden, ihre Erfahrung auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten. Kunden, die das Erlebnis mit 8-10 bewerten, gelten als Promoter; diejenigen, die die Erfahrung mit 6-7 bewerten, gelten als passiv; und diejenigen, die die Erfahrung mit 0-5 bewerten, gelten als Kritiker. Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.
Wenn beispielsweise 60 % der Kunden Promoter und 20 % Kritiker sind, beträgt der NPS 40 (60-20). Je höher der NPS, desto besser das Kundenerlebnis. NPS-Werte reichen von -100 bis +100, wobei Werte über 0 als „gut“ und Werte über 50 als „ausgezeichnet“ gelten.
NPS kann verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen und das Kundenfeedback im Laufe der Zeit zu verfolgen. Es ist eine effektive Methode, um Kundenerfahrungsdaten zu analysieren und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Unternehmen können den NPS nutzen, um zu erkennen, wo sie erfolgreich sind und wo sie Änderungen vornehmen müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
NPS ist ein leistungsstarkes Tool für Unternehmen jeder Größe. Es ist eine großartige Möglichkeit, die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu messen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. NPS kann auch verwendet werden, um Kundenfeedback im Laufe der Zeit zu verfolgen und den Erfolg von Marketing- und Kundendienstinitiativen zu messen.
Um den NPS zu berechnen, müssen Unternehmen zunächst den Prozentsatz der Promotoren, Passiven und Detraktoren bestimmen. Dies kann geschehen, indem Kunden gebeten werden, ihre Erfahrung auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten und diese Daten dann zur Berechnung der Prozentsätze verwenden. Sobald die Prozentsätze bestimmt sind, kann der NPS berechnet werden, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.
Der NPS ist eine leistungsstarke Kennzahl, die Unternehmen helfen kann, wertvolle Einblicke in ihre Kunden zu gewinnen. Durch das Verständnis der Kundenloyalität und -zufriedenheit können Unternehmen die notwendigen Änderungen vornehmen, um sicherzustellen, dass die Erfahrung ihrer Kunden so gut wie möglich ist. NPS ist eine effektive Methode, um Kundenfeedback im Laufe der Zeit zu verfolgen und den Erfolg von Marketing- und Kundendienstinitiativen zu messen.